Atendimento automático ou humanizado: qual a melhor opção?

Atendimento automático ou humanizado: qual a melhor opção?

Para que um negócio prospere, existem uma série de fatores que precisam estar funcionando perfeitamente. Uma das coisas mais importantes é o atendimento ao cliente. Pode parecer algo simples e básico, mas o suporte ao consumidor consegue interferir positiva ou negativamente no sucesso de um negócio.

Existem várias técnicas para um bom atendimento, que pode ser realizado por pessoas (humanizado) ou aquele realizado por plataformas de respostas automáticas (automático). Mas como saber qual a melhor opção para seu e-commerce? Confira as dicas que preparamos e decida.

Atendimento humanizado

Em um momento onde existe tanta concorrência, ter um atendimento humanizado pode ser um diferencial. Isso porque o cliente fica mais seguro sabendo que tem outra pessoa resolvendo seu problema ou tirando sua dúvida.

A base de um atendimento humanizado é demonstrar ao consumidor que no outro lado do chat, e-mail ou qualquer ferramenta de contato, tem um ser humano disposto para atendê-lo da melhor forma.

Porém, nem tudo são flores. Quando tratamos de atendimento feito por pessoas, as coisas podem sair um pouco de controle. Para evitar o fornecimento de informações incorretas, grosserias ou qualquer outro transtorno para o consumidor, a equipe deve ser constantemente treinada. O ponto negativo aqui é o investimento para esta capacitação.

Além disso, nesse tipo de atendimento é preciso averiguar o número de pessoas da equipe. Ela deve ser proporcional à quantidade média de dúvidas enviadas pelos clientes. Quanto maior a demanda, maior deve ser a equipe.

Atendimento automático

Existem também ferramentas automáticas, chamadas chatbots ou assistentes virtuais, que são utilizadas no atendimento ao cliente. Este tipo de mecanismo envia mensagens automáticas ao cliente, essas respostas já são predefinidas de acordo com a busca feita pelo consumidor. O trabalho consiste em avaliar as possíveis perguntas e dúvidas do cliente e desta forma, iniciar o trabalho com os bots.

O ponto negativo é que, se o consumidor tiver pouca experiência em compras online e desconhecer as funções básicas de um e-commerce, pode ficar perdido. Além disso, podem surgir dúvidas mais específicas, que não foram previstas na programação do chatbot.

Mas a grande vantagem do atendimento automático é o custo. Se compararmos ao atendimento humanizado, os chats programados exigem bem menos investimentos, além de agilizar o processo de resposta na maioria dos casos.

Mas afinal, atendimento humanizado ou automático?

Os dois tipos de atendimento tem suas vantagens e desvantagens, por isso é preciso analisar a situação do seu e-commerce antes de definir qual o melhor para seu negócio. Alguns itens podem ser verificados para te ajudar nessa decisão:

  • Demanda diária de notificações
  • Dúvidas mais frequentes
  • Canais utilizados para contato
  • Possibilidades de investimento
  • Visão da empresa em relação ao atendimento
  • Importância do relacionamento para a marca
  • Funções da equipe de suporte

O atendimento ao público é uma peça fundamental para o sucesso de qualquer negócio e merece uma atenção especial. Analise a sua necessidade e escolha um, ou uma forma combinada dos dois atendimentos e fidelize seus clientes.

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