Canal de reclamação: como usá-lo a favor do seu e-commerce

Canal de reclamação: como usá-lo a favor do seu e-commerce

Quer as melhores dicas de como melhorar seu negócio? Ouça seus clientes. Muitos irão te dizer de “graça” onde você está errando e o que pode melhorar. Além de ser uma ferramenta de comunicação com o público, as redes sociais acabam se tornando um ótimo canal de reclamação onde, de forma inteligente, você pode atrair novos leads e até mesmo criar laços ainda mais fortes com o seu cliente.

Hoje em dia, é muito prático acessar a rede social da marca que você comprou um produto ou do serviço que você contratou e fazer alguma crítica de forma direta e rápida. Com cuidado, muitas empresas acabam tirando proveito destas situações, criando um relacionamento e uma boa imagem para seus usuários. Neste artigo, mostraremos a importância de você levar a sério a opinião de seus clientes em todos os canais de reclamação. Confira:

Confiança no produto ou serviço

No momento da compra, o cliente acaba criando confiança com a sua marca. O mínimo que ele espera é que você cumpra com o prometido: entrega no prazo, produto de qualidade, etc. Ao receber uma crítica em seu canal de reclamação, procure lidar com a situação prontamente. Quando o cliente reclama, ele demonstra que ainda possui segurança na sua marca e quer resolver o problema para poder seguir contando com você. Tendo carinho, você fortalece a confiança e vai conquistá-lo mais uma vez.

Feedback é importante para melhoria contínua

Em seu canal de reclamação, você pode receber diversos feedbacks sobre a sua loja. Estas opiniões são responsáveis por apontar os detalhes positivos ou negativos da sua operação, por exemplo: o processo de compra que não foi satisfatório ou a forma como o produto foi entregue. Sabendo disso, é a chance perfeita para você tomar as medidas necessárias e efetuar as mudanças que irão surpreender os usuários recorrentes e os futuros clientes.

Fidelize seus clientes e mantenha o bom relacionamento

Conquistar e manter clientes talvez sejam um dos maiores desafios de uma loja virtual. Quando você abre espaço para reclamações, mostra que se preocupa e quer melhorar a experiência sempre. O cliente insatisfeito que não reclama ou não tem um espaço para isso, irá abandonar a sua loja a qualquer momento e provavelmente nunca mais irá comprar com você. Conduza de forma inteligente desde o primeiro atendimento da crítica até a solução do problema, no fim o cliente irá reconhecer seu esforço e não o perderá para a concorrência.

O que realmente seus clientes esperam?

Como um bom gestor, você precisa saber ouvir e entender o que cada usuário está tentando lhe dizer. Tendo um canal de reclamação específico, tente filtrar as melhores oportunidades para seu negócio e ajuste os processos para atender a sua clientela. Caso você continue apostando no erro, seus clientes ficarão ainda mais insatisfeitos e sua loja em uma situação mais difícil de reverter. Observe tudo e aprenda com seus clientes.

Lidando com críticas pesadas

Nem sempre as reclamações são educadas e construtivas. Tendo um canal de reclamação, você está sujeito a enfrentar todo o tipo de pessoa na internet. Procure não se assustar com ofensas e má educação, tente sair por cima e não apague o registro, mostre toda educação e cordialidade possível e mantenha o registro para que todos tenham a certeza que você está preparado para isso.

Gostou das dicas? Deixe mais algumas para sabermos como você lida com as reclamações na sua loja. Caso ainda não conheça nossa plataforma de e-commerce, saiba mais sobre nossos planos e cadastre-se (vai levar apenas 2 minutinhos).

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