Como lidar com as avaliações negativas em seu e-commerce

Como lidar com as avaliações negativas em seu e-commerce

Receber críticas nunca é fácil, mas saber lidar com as avaliações negativas é uma parte importante na gestão de um e-commerce. Muitos lojistas costumam se desesperar nesse momento, pois acreditam que um comentário pode acabar com a reputação de sua empresa. Isso não é verdade. Geralmente, com alguns cuidados, essa situação pode ser resolvida rapidamente, sem prejudicar a marca. Por isso, não se preocupe se algum cliente não se mostrou tão satisfeito com sua loja. Não é hora de surtar e sim, de resolver o problema.

1. Respire fundo

Ok, nós sabemos que isso é difícil. Às vezes, o que você realmente quer é chutar algo, apenas para que a raiva passe. Mas antes de qualquer coisa, respire fundo e pense: por que isso aconteceu? Eu poderia ter evitado esse erro ou foi apenas um mal entendido? É importante entender qual foi a origem da avaliação negativa antes de tomar qualquer atitude. Assim, você estará bem preparado para responder seu cliente.

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2. Coloque-se no lugar do cliente

Tente imaginar o que você faria se estivesse no lugar de seu cliente. Não somente isso: pense em como gostaria de ser tratado e que tipo de resposta você esperaria da empresa com a qual está reclamando. Tudo isso irá fazer com que você consiga responder seu consumidor da melhor forma possível. Empatia é a palavra para esse tipo de exercício.

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3. Responda o mais rápido possível

Depois de refletir sobre o assunto e se colocar no lugar do cliente, tente responder as avaliações negativas o quanto antes, principalmente se o cliente se mostrou irritado com a situação. Não demore mais que um dia para entrar em contato com o usuário. Ainda que você esteja cheio de coisas para fazer, responda mesmo que seja para dizer que está verificando o que aconteceu. A última coisa que uma empresa precisa é de uma publicidade negativa, portanto, organize sua rotina de modo que possa responder todos os clientes diariamente.

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4. Seja educado e objetivo

Não importa se o seu cliente está errado, louco ou se ele é super mal educado. Você, como lojista e representante de sua empresa, deve sempre manter a calma.  Para evitar avaliações negativas, seja profissional e objetivo. Não dê desculpas e jamais entre em discussões. Em situações como essa, é imprescindível manter a postura. Peça desculpa sempre que for necessário e, ignore mais uma vez, aquela vontadezinha de chutar tudo o que você vê pela frente.

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5. Ofereça soluções para o problema

Não adianta escrever dezenas de belas palavras e não oferecer nenhuma solução para o problema relatado. Sempre dê atenção para o cliente e acompanhe a situação de perto. Se ela não for resolvida, entre em contato com o usuário por telefone ou e-mail, oferecendo o suporte necessário para que ele saiba que sua loja se preocupa com o consumidor. Desta forma você evita as avaliações negativas.

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6. Aprenda com os erros

Talvez uma das dicas mais importantes seja essa: aprenda com os erros. Se houve algum problema por parte de sua loja, tenha o cuidado de não cometê-lo mais uma vez. Se for o caso, reorganize seu modelo de negócio e faça das críticas uma maneira de crescer profissionalmente. Se você fizer um bom trabalho, as avaliações positivas serão muito maiores que as avaliações negativas.

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