Você conhece as regras mais importantes para criar uma loja virtual?

Você conhece as regras mais importantes para criar uma loja virtual?

Plataforma, marca, produtos, logística. As preocupações na hora de criar uma loja virtual são muitas. Cada uma delas ainda traz mais desdobramentos, com escolhas de prestadores de serviço, estratégias de vendas, processos internos e muito mais. Em meio a esse conjunto de informações, há regras que são importantes e o lojista precisa conhecê-las.

Algumas dessas regras, na verdade, são leis que foram estabelecidas e devem ser seguidas por lojas virtuais de todos os tamanhos. Por isso, todos devem garantir que seu e-commerce esteja em conformidade, evitando prejuízo e problemas legais. Para começar, separamos itens importantes para quem está planejando criar uma loja virtual:

Lei do e-commerce:

No ano de 2013, a chamada “Lei do e-commerce” entrou em vigor após a publicação do Decreto Federal 7.962/13, um conteúdo sobre o Código de Defesa do Consumidor. O texto veio com intuito de esclarecer pontos e aproximar o formato do e-commerce nacional ao de grandes países de primeiro-mundo, mas levando em consideração as peculiaridades do Brasil.

Entre os pontos mencionados no texto, pelo menos três deles se destacam, mostrando um agrupamento de obrigações. Eles giram em torno da 1) disponibilização de informações essenciais de forma clara e plenamente visível; 2) disponibilização de atendimento perene, acessível 24 horas por dia, durantes os sete dias da semana; 3) respeito ao direito ao arrependimento do cliente e a própria disponibilização dessa informação de modo claro e visível, seguindo o item dois.

Disponibilização das informações essenciais

Desde que entrou em vigor, esses pontos ainda causam dúvidas. Por exemplo, quando se fala em disponibilizar informações, é preciso saber quais delas são ou não obrigatórias. Neste caso, é possível elencar tudo aquilo que a sua loja precisa exibir de forma clara e visível para estar de acordo com a lei do e-commerce.

De forma enxuta, essas informações são:

  • Os dados de identificação da empresa/loja virtual: se a sua loja é uma empresa, é necessário disponibilizar o número do CNPJ em um local visível. Caso não tenha, o número do CPF do responsável ou proprietário pode ser posto no lugar;
  • Assim como a identificação, é necessário apresentar os endereços físico e virtual para que os clientes tenham meios de entrar em contato com a loja.

No momento da compra, alguns dados também precisam estar evidentes:

  • Preços de produtos e serviços devem estar sempre visíveis de modo explícito, contemplando e discriminando cada tipo de possíveis custos adicionais, como taxa de entrega, serviços de garantia adicional ou seguros;
  • Todas as formas de pagamento disponíveis devem ser apresentadas, assim como as formas de entrega;
  • Antes da compra ser efetuada, é preciso apresentar um sumário do contrato realizado entre a loja e o consumidor, discriminando quais são os direitos e deveres de cada um deles na transação comercial;
  • Informações condicionais como quantidade mínima para promoções ou número de vagas relacionadas a prestação de serviços devem ser mostradas na loja virtual.

Atendimento acessível 24h por dia, 7 dias por semana

Apesar de parecer assustadora, esta obrigação abrange possibilidades que permite lojas de todos os tamanhos cumprirem a regra sem arcar com grandes custos. Isso porque, como a lei é válida para todos os tipos de lojas virtuais (das menos até as pertencentes a grandes grupos empresariais), imagina-se, primeiramente, que uma central de atendimento prestando serviço durante 24 horas do dia, todos os dias da semana, tornaria o negócio simplesmente inviável.

A lei, no entanto, exige que haja um canal que esteja sempre disponível para que o cliente possa obter ajuda quando necessário. Uma solução prática e acessível é a disponibilização de um conteúdo de “ajuda”, que pode ser em formato de FAQ (“Frequently Asked Questions”, em português “Perguntas frequentes”), por exemplo, e que esteja sempre disponível para o cliente acessar e resolver seus problemas prontamente.

Direito do arrependimento

De acordo com a lei, todo cliente tem até sete dias a contar depois do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra sem sofrer qualquer tipo de desconto ao receber seu dinheiro de volta ou ter que arcar com quaisquer custos ao ter que enviar o produto na devolução.

Esta, com certeza, se tornou a questão mais problemática com relação ao cumprimento das leis. Empresários e profissionais do setor “criticaram” esta obrigação, visto que os custos com logística reversa e possíveis fraudes seriam todos arcados pelas empresas.

Contextualizando o problema, no Brasil, a logística ainda é considerada o grande gargalo do e-commerce, seja pelo custo, seja pelas condições viárias de trânsito. Um produto cancelado após o envio e recebimento do cliente, teria duas vezes mais gastos com a logística, já que a empresa arcaria tanto com os custos de entrega, mais os custos da devolução (sem contar outros detalhes como a emissão da nota, estoque, etc.).

Independentemente disso, as leis permanecem vigentes e as penas para as lojas virtuais que não as seguirem variam de acordo com a gravidade ou reincidência no crime; elas podem ser: em forma de multa, apreensão dos produtos comercializados (intervenção na prática das vendas) ou intervenções de cunho administrativos, podendo impactar diferentes áreas do funcionamento da loja virtual. Em outras palavras, se você está começando a criar sua loja virtual, atente-se a esses pontos e evite surpresas e custos inesperados.

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