Customer Success: saiba o que é e por que adotar esta prática

Customer Success: saiba o que é e por que adotar esta prática

Aqui na Signativa, temos o Signashop que é uma plataforma de e-commerce SaaS baseada em Magento. O Signashop é um produto de assinatura, onde nossos clientes realizam um pagamento recorrente baseado no plano escolhido. O Customer Success se aplica perfeitamente a este modelo de negócio, onde o faturamento da empresa está totalmente ligado ao período em que o cliente utiliza nosso serviço e à quantidade de clientes em nossa base.

Para fazer com que o cliente utilize nossa solução por muitos meses e anos, o cliente precisa alcançar resultados. Sabemos que a melhor forma para que isso aconteça é utilizar uma metodologia que entregue sucesso ao cliente. Todos os meses, você precisa fazer com que ele tenha resultados no negócio, utilizando o seu produto ou serviço.

Utilizando a metodologia 5W2H (checklist de atividades relacionadas ao assunto/projeto levantado), elencamos os motivos pelos quais a Signativa está iniciando esta prática de Customer Success (CS) com os clientes. Confira.

1. O que faremos?

No modelo de software de assinatura, o conceito de pós-venda vai assumir esta nova identidade. Isso acontece pois, diferente de um modelo tradicional, o gerente de sucesso do cliente precisará ter qualidades e objetivos que profissionais do time de suporte ou pós-venda não tem. Entre elas podemos listar o consultor de mercado, ações pró-ativas, acompanhamento do ciclo de vida do cliente, etc.

A Signativa fará este trabalho com todos os clientes pagantes, no decorrer do período em que ele estiver conosco. Diferente do time de suporte, o gerente de sucesso não vai esperar o cliente trazer um problema. Ele antecipa, tendo em mente o interesse genuíno em ajudar e trazer mais resultados para o cliente.

2. Por que fazer?

Para que o cliente alcance os melhores resultados, não basta só entregar a melhor plataforma do mercado. É necessário um acompanhamento de perto, fazendo com que o cliente passe pela experiência apropriada. Além disso, é importante que ele atinja o resultado requerido em todas as interações realizadas com a empresa. Feedbacks, alinhamentos e marcos de sucesso, serão levantados em conjunto e se tornará a missão do time de sucesso.

Dessa forma, podemos reduzir o churn (saídas de clientes), aumentar o tempo de vida do cliente na empresa e colaborar com a realização das metas e sonhos de quem contratou o nosso produto. Afinal, o sucesso do nosso cliente acaba sendo o nosso sucesso.

3. Onde faremos?

As reuniões e conversas serão realizadas em chamadas via Skype ou Hangouts. A facilidade de uso destas ferramentas, poderá ser aproveitada tanto para conversas individuais, quanto para o time da operação do e-commerce.

4. Quem fará?

Já estamos montando um time de Customer Success, onde teremos uma divisão por período que o cliente está conosco. Por exemplo: Período de implantação, após a publicação e suporte. O objetivo é que todos os times tenham noção de que o cliente precisa alcançar o sucesso utilizando a nossa ferramenta. Isso será traduzido na qualidade do software desenvolvido e formas de interação com o cliente, seja por ticket, telefone ou e-mail.

5. Quando faremos?

Os encontros serão realizados no decorrer do ano, geralmente uma vez por mês, podendo ser alterado conforme a necessidade.

6. Como faremos?

Após a contratação do plano e possível período de implantação, o time de Customer Success entrará em contato com o cliente para iniciar as reuniões periódicas. Nosso time vai levantar boas práticas, melhorias e novas ferramentas que o cliente poderá aplicar na loja, visando alcançar o resultado esperado. As expectativas serão alinhadas na primeira reunião, deixando claro que o cliente receberá algumas tarefas que deverão ser cumpridas. Desta forma, em conjunto com o time de sucesso, os objetivos serão alcançados da melhor forma.

7. Quanto vai custar?

Não vamos cobrar nenhum valor extra para realizar este trabalho. Entendemos a importância do Customer Success para todos os clientes e como missão da Signativa, precisamos entregar um e-commerce de resultados. Não se preocupe, além de utilizar a melhor plataforma do mercado, ter o melhor suporte, você ainda contará com este serviço de alto nível para alcançar seus resultados.

Então, o que achou desta proposta? Gostaria de deixar algum feedback sobre o serviço? Caso ainda não conheça nossa plataforma de e-commerce, saiba mais sobre nossos planos e cadastre-se (vai levar apenas 2 minutinhos).

Boas vendas!

Venha para o Signashop e tenha uma loja virtual de qualidade, com um investimento justo.

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