7 dicas para melhorar o SAC no e-commerce

7 dicas para melhorar o SAC no e-commerce

Comprar em uma loja física ou comprar online, são duas experiências totalmente distintas. Se estou caminhando pela minha cidade e decido entrar em alguma lojinha para pesquisar algum produto, posso chamar um vendedor e tirar todas as minhas dúvidas. No comércio eletrônico, as descrições dos itens têm o papel de informar os clientes, mas mesmo assim, faz-se necessário um atendimento mais humanizado. Isso porque o consumidor se sente mais seguro quando sabe que pode contar com alguém, se houver qualquer problema. Por este motivo, o SAC no e-commerce, se feito com qualidade, é um fator determinante para o aumento da satisfação dos consumidores.

Para melhorar o seu serviço de atendimento ao consumidor, é preciso ter empatia com o público e possuir uma boa comunicação, acima de tudo. Também existem outras maneiras de qualificar o SAC no e-commerce, que consistem em técnicas e ferramentas que facilitam o processo. Você pode conferir algumas dessas dicas neste post. Seguindo essas recomendações, será possível fidelizar os clientes e melhorar a experiência de compra.

1. Tenha uma equipe qualificada
A primeira coisa que deve ser feita, é definir quem será responsável pelo atendimento. Tudo irá depender de quantas pessoas trabalham em seu e-commerce. Se você gerencia a loja sozinho, terá que ajustar sua rotina, de modo que consiga realizar todas as atividades com a mesma qualidade. De qualquer forma, os profissionais responsáveis pelo SAC no e-commerce precisam entender as necessidades do cliente e também as da empresa.

Investir em treinamentos é uma outra maneira de manter o atendimento sempre qualificado. É imprescindível que todos os funcionários sejam sempre educados, com um boa escrita e expressão oral, além de estarem sempre dispostos a ajudar os clientes. Não importa se você conta com uma equipe ou cuida do SAC sozinho, a premissa sempre é a mesma: oferecer a melhor experiência de compra para o consumidor.

2. Invista em ferramentas de atendimento
Atualmente, existem diversos serviços que podem ajudar sua empresa a melhorar o processo de atendimento. Uma bela maneira de facilitar o contato entre a loja e o cliente, é utilizar sistemas de chat online, por exemplo. Além disso, também é preciso investir em ferramentas de monitoramento e análise de dados. Com essas informações em mãos, é possível traçar estratégias para aprimorar o SAC no e-commerce.

3. Crie uma página de perguntas frequentes (FAQ)
Para economizar tempo e evitar futuras dúvidas, você pode (e deve) criar uma página de perguntas frequentes em sua loja. O FAQ (Frequently Asked Questions), permite que o cliente consiga respostas sem precisar entrar em contato com o SAC no e-commerce. Essa seção evita a desistência do consumidor, por isso, deve ser constantemente atualizada. Além disso, o FAQ demonstra a preocupação da empresa em auxiliar o público em geral e, consequentemente, aumenta a credibilidade da marca.

4. Responda o mais rápido possível
Responder com rapidez: talvez uma das dicas mais importantes e difíceis de seguir. Se o cliente não encontrar o que procura na seção de perguntas frequentes, é natural que ele mande um e-mail, uma mensagem pelo Facebook ou pelo chat online. Procure responder o consumidor o quanto antes, principalmente se for um assunto urgente, como um problema de logística (produto não chegou, estava quebrado, etc).

A grande verdade é que as pessoas são impacientes e não suportam esperar tanto tempo por uma resposta. Nenhuma marca deseja ser exposta em redes sociais, pelo simples fato de ter um SAC “devagar”. Por isso, na medida do possível, dê um retorno rápido a seus clientes, mesmo que seja para avisá-los que está verificando o problema. A publicidade negativa deve ser evitada a todo custo.

5. Utilize as redes sociais com cuidado
Não adianta negar. Para ser encontrada pelas pessoas, uma loja virtual precisa estar presente em redes sociais, como Facebook e Twitter. Se utilizadas corretamente, essas ferramentas podem auxiliar na divulgação e reputação da marca. Porém, você deve estar atento aos comentários e posts com reclamações. Todos eles devem ser respondidos, de forma que a imagem da empresa não seja prejudicada.

Verifique o motivo da crítica e jamais seja mal educado com o usuário. Envie uma mensagem a fim de saber como o problema pode ser resolvido e mostre-se sempre disposto a ajudar. Se você tomar esses cuidados, as redes sociais podem se tornar ótimos instrumentos de publicidade, trazendo mais benefícios do que dores de cabeça.

6. Aposte no pós-venda

O pós-venda é uma ação essencial na rotina de um SAC de qualidade, além de ser uma ótima maneira de engajar clientes. Mesmo que você tome cuidado no momento de enviar os produtos, é possível que algo dê errado no meio do processo de entrega. Por isso, é importante entrar em contato com o cliente após o recebimento da mercadoria, para saber se tudo deu certo, se ela foi entregue e se está em boas condições. Tenha em mente que, se a pessoa teve uma boa experiência em sua loja, a chance dela voltar a comprar é muito alta.

7. Monitore sites de reclamações
Alguns sites de reclamações, como o Reclame Aqui, devem ser monitorados constantemente. Se houver alguma publicação, tente resolver o problema o mais rápido possível, pois mais uma vez, essa publicidade negativa é extremamente prejudicial para a reputação da loja. O importante é não deixar as coisas chegarem a esse ponto. Seguindo as dicas acima, é possível minimizar algumas situações e aumentar a qualidade de seu atendimento.

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