Diferenciação: usando os fundamentos do marketing para identificar seus clientes

Diferenciação: usando os fundamentos do marketing para identificar seus clientes

Muitas empresas focam apenas no tipo de cliente ideal, mas não sabem dizer se a empresa também é a ideal para o seu cliente. Ter essas informações é fundamental para nortear suas ações e obter resultados mais assertivos.

Se você, assim como muitos lojistas, tem dificuldade nesse aspecto, continue essa leitura. Vamos te ajudar a compreender isso utilizando o conceito de Diferenciação, um dos quatro fundamentos do Marketing.

De acordo com Don Peppers e Martha Rogers no livro “The One to One Future” (1993), os quatro conceitos podem ser divididos em duas grandes áreas: conhecimento do cliente e experiência do cliente. 

Na primeira área (Conhecimento do Cliente), podemos citar a Diferenciação e a Identificação, afinal quanto mais a empresa se importar com as informações da sua base, maior será seu conhecimento sobre os clientes e consequentemente sua capacidade de diferenciá-los. Já a segunda área, trata da capacidade de execução da empresa, através de Interação e Personalização.

Mas, por onde começar?

Se você ficou interessado nesse método, deve estar se perguntando por onde começar não é mesmo? Bom, seguindo os fundamentos de marketing, um bom caminho pode ser identificar cada cliente, diferenciá-los por valor, comportamento e necessidades, interagir utilizando o histórico de conversas e personalizar suas ações.

Entretanto, a grande dificuldade encontrada pelas empresas é o fato de possuírem poucas informações sobre o que seus clientes necessitam. Muito se sabe sobre o valor e pouco sobre o comportamento. Por isso, muitas vezes erram na hora de ofertar um produto ou serviço adequado.

Valor ou Potencial

Existe uma grande diferença entre um cliente de valor (quanto ele vale hoje para a empresa financeiramente) e um cliente potencial (quanto poderá valer, considerando o que poderá adquirir ao longo do relacionamento com a marca). Saber distinguir quais são esses clientes (diferenciando-os) é crucial para o sucesso.

É importante ter e usar as informações comportamentais a seu favor. Por exemplo, saber qual a forma de pagamento mais utilizada, qual a frequência de compra, se o cliente busca por preço, se a pessoa que compra é a mesma que vai utilizar etc. Além disso, é preciso compreender as necessidades individuais dos clientes como preferências, desejos e vontades e preferências. 

Diferenciação

Valor, Comportamento e Necessidades são dimensões criadas para facilitar e implementar o processo evolutivo do modelo de diferenciação. A partir do momento em que você identifica o valor de cada cliente, estuda seu comportamento e compreende suas necessidades, fica muito mais fácil diferenciá-los e assim criar ações mais específicas.

Para alcançar melhores resultados nesse processo, comece pela organização dos dados e invista em uma boa experiência. Além disso, lembre-se de tratar clientes diferentes de maneira diferente, afinal se fizer tudo igual não faz sentido utilizar um modelo de diferenciação.

Ficou com alguma dúvida? Deixe nos comentários, vamos adorar respondê-lo.

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