Direito de arrependimento no comércio eletrônico

O direito de arrependimento causa muitas dúvidas para os lojistas virtuais. Isso porque a legislação brasileira não é clara e atualizada o bastante para que os empresários consigam gerenciar as ações de forma correta e objetiva.

Apesar de muita gente não saber, o direito de arrependimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 49 e foi reforçado pelo Decreto 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce. A Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, determina:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Podemos observar como essa lei está defasada, analisando a época no CDC, 1990. Neste período, pouco se falava sobre internet ou compras online. Um exemplo que podemos usar e que se aplica a essa lei, são as malas diretas e catálogos. Muito comuns nessa época, esses modelos de venda “não presente” causavam bastante confusão, onde o cliente via a foto de um produto, porém quando recebia era completamente diferente.

Entretanto, o comércio online não pode ser tratado da mesma forma. Afinal, em um e-commerce existe apenas a presença digital, que é uma realidade completamente diferente da loja física. A concepção de venda “não presente”, não se aplicada ao comércio eletrônico e por isso o direito de arrependimento ainda é muito questionado pelos empreendedores.

Muitas pessoas ficam apreensivas ao comprar online por não ter o produto em mãos. Contudo, na maioria das vezes, os anúncios e descrições dos produtos em um e-commerce, oferecem mais informações do que em uma loja física. Além disso, o próprio anúncio contém avaliações de outros clientes que já adquiriram o produto.

Este entendimento parece óbvio para os empresários virtuais, porém até o momento não é compartilhado por nossa legislação.

A compra online ainda é caracterizada como “não presente” e por esse motivo está sujeita ao direito de arrependimento. Isso foi confirmado recentemente através do Decreto 7.962/2013 que, em seu artigo 5º. Além de confirmar o direito de arrependimento, trouxe uma nova regulamentação. Destacamos as principais exigências:

1. O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. Em outras palavras, deve estar disponível no site a opção de acionar o direito de arrependimento de forma online, na própria loja;
2. O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor, o que inclui frete (ida e volta) e eventuais despesas financeiras;
3. Será comunicado imediatamente o exercício do direito de arrependimento pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor. Em outras palavras, que seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado;
4. A loja deve enviar a confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento ao consumidor.

Sem dúvidas é necessário adequar a rotina administrativa do e-commerce à legislação, para evitar as devoluções e estornos.

É preciso se preparar também, para eventuais casos em que o direito de arrependimento for acionado. Se isso acontecer, facilite o processo para o consumidor, quanto mais burocracia, mais despesas e problemas.

Seja razoável nas exigências: o produto que será devolvido não deve ter sido usado, porém, não se pode pedir que a embalagem não tenha sido aberta. Ao receber a devolução, você pode fazer uma filmagem para sua segurança. Isso pode ser útil em caso de ações e reclamações no Procon e Juizados. Além disso, o consumidor deve ser avisado do estorno, quando esse acontecer.

Enquanto a legislação ainda não se adéqua à realidade do e-commerce, cabe aos empresários virtuais ajustarem suas operações para suportar as situações onde ocorra o direito de arrependimento. Não esqueça também de proporcionar uma boa experiência de compra, assim o consumidor consegue tomar decisões mais seguras.