Como encantar clientes utilizando o efeito Disney

Como encantar clientes utilizando o efeito Disney

Não há como negar: Disney é sinônimo de magia. Pessoas do mundo inteiro vão até os parques temáticos em busca do encanto que a marca propõe. Além de serem algumas das atrações mais visitadas do planeta, pesquisas apontam que, entre os mais de 134 milhões de visitantes de 2014, 70% já haviam visitado os parques anteriormente. Certamente, esse nível de satisfação é o sonho de toda empresa. O melhor disso tudo, é que os segredos do sucesso da Disney podem ser aplicados no e-commerce para encantar clientes. Quer saber como? Acompanhe nosso post.

Em 1997, Tom Connellan escreveu o livro “Nos bastidores da Disney” (Inside the Magic Kingdom), onde ele revela os princípios que norteiam a cultura da marca. O autor relata os sete segredos do sucesso da Disney, que podem ser aplicados por qualquer empresa. Ele ainda fornece diversos exemplos, que visam ajudar os profissionais de vários segmentos a encantar clientes. Para que você possa colocar em prática esses ensinamentos, resumimos a obra de Connellan em suas sete lições. Confira:

1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
Concorrentes não são apenas as lojas que vendem o mesmo produto que você. Todo lugar que presta qualquer tipo de atendimento ao seu cliente, torna-se concorrente. Nesse sentido, Connellan afirma que a Disney compete com centenas de empresas, e não centenas de parques temáticos. Por isso, é preciso utilizar métodos de produção à prova de erros, colocá-los em prática, acompanhar cada processo e aperfeiçoar os métodos continuamente.

2. Fantástica atenção aos detalhes
Nos parques da Disney, todos os detalhes são planejados com o objetivo de encantar clientes. A meta é fazer com que o local pareça novo todas as manhãs, para isso, os principais postes são pintados pela equipe da Disney todas as noites. Tudo é pensado para preservar a proposta de magia do parque. Não há lixo no chão, pois a limpeza do local faz parte da cultura dos funcionários. Você consegue imaginar isso? Parece mesmo um mundo totalmente diferente do nosso.

encantar clientes
Em uma loja virtual, os detalhes também podem fazer toda a diferença. Oferecer uma experiência de compra incrível, demonstra que a empresa se preocupa com seus clientes. Isso contribui diretamente para o fortalecimento da marca e, consequentemente, para a fidelização do consumidor.

3. Todos mostram entusiasmo
Absolutamente todos os funcionários da Disney são gentis e estão sempre com um sorriso no rosto. Esse entusiasmo facilmente contagia os visitantes, que ficam encantados com a maneira que são tratados. A mesma coisa deve acontecer em um e-commerce, pois as pessoas prezam por um atendimento mais “humanizado”. Educação e simpatia são as palavras-chave para encantar clientes e fazer de sua loja uma referência no quesito comunicação com o consumidor.

4. Tudo mostra entusiasmo
Se você já viu fotografias dos parques da Disney, sabe que as coisas por lá são absurdamente lindas. Isso porque um ambiente vibrante, que transborda alegria e deixa evidente o prazer em curtir aquele momento, traz excelentes resultados. A combinação dos cenários espetaculares com a simpatia dos funcionários, prova que os clientes são os verdadeiros protagonistas do reino encantado.

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5. Múltiplos pontos de escuta
Acredite: às vezes, até a Disney falha com seus clientes. Tempo de espera na fila das atrações, qualidade dos alimentos servidos nos parques e espaço para se acomodar durante os desfiles, são algumas das situações em que os visitantes não estão muito satisfeitos. Para atuar na resolução desses e outros problemas, existem os chamados Super Greeters (Superanfitriões), que têm o papel de caminhar o dia todo, garantindo a satisfação das pessoas e minimizando frustrações.

A prática de ouvir o que os clientes têm a dizer é de extrema importância em qualquer empresa. É preciso fazer pesquisas de satisfação e entender quais são os pontos que devem ser aperfeiçoados em sua loja. As opiniões dos consumidores são essenciais para o crescimento da marca, e devem ser levadas a sério. Coletar feedbacks mostra que você se importa com a qualidade dos seus serviços, além de permitir melhorias contínuas em seu e-commerce.

6. Recompensa, reconhecimento, comemoração
O intuito de todos os funcionários da Disney é fazer da visita ao parque um momento mágico. Eles têm soluções rápidas e criativas para qualquer problema, por mais complexo que seja. Esse empenho deve ser agradecido, para que a qualidade dos serviços melhore cada vez mais. O conceito também funciona muito bem no e-commerce – é importante recompensar, reconhecer e comemorar bons resultados, sejam eles de sua equipe ou dos seus clientes.

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7. Todas as pessoas são importantes
Para que exista um bom trabalho de equipe, que seja capaz de encantar clientes, todos os funcionários precisam saber de sua importância. O pipoqueiro é tão essencial quanto o gerente, e deve ser tratado de acordo com essa filosofia. Em um e-commerce não é diferente. Todas as pessoas que entram em contato com sua loja (ou trabalham para ela) são importantes.

Inspire-se no efeito Disney e encante seus clientes
Todas as lições retiradas do livro de Connellan podem ser utilizadas em lojas virtuais. Desde os detalhes impecáveis, até o atendimento: tudo deve ser pensado para oferecer a melhor experiência de compra ao cliente. E agora que você já conhece os segredos de sucesso da Disney, por que não tentar aplicar alguns dos conceitos em sua empresa? Você pode se surpreender com os resultados.

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