A jornada do cliente pelo funil de vendas

A jornada do cliente pelo funil de vendas

O marketing de conteúdo, ou inbound marketing, é um método trabalhoso de se conquistar clientes, mas que, mesmo assim, vem ganhando cada vez mais adeptos, deixando de ser uma opção, para ficar entre as boas práticas básicas de todo departamento de marketing. Dentre os muitos nomes que estão presentes na prática, o funil de vendas é um termo que está recorrentemente aparecendo nos trabalhos feitos pelos profissionais da área.

A “técnica” ajuda a identificar o momento em que o cliente está, tanto referente ao produto, quanto à empresa. Essa identificação, que se assemelha também à jornada do cliente, é um item essencial para varejistas conseguirem tomar decisões melhores na entrega de uma oferta.

O que é o funil de vendas?

Para quem não conhece, funil de vendas é na verdade a identificação das etapas de um caminho que o cliente realiza para concretizar uma compra. Essa definição, apesar de estar muito em voga atualmente, na verdade é antiga e está presente em metodologias como AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) – a sigla que mostra como o cliente passa por cada uma das etapas dentro do processo de vendas. A metodologia ajuda o profissional a identificar em que momento um cliente deve estar, para saber exatamente qual tipo de propaganda direcionar e realizar a conversão.

Nos dias atuais, o funil de vendas é ligeiramente mais simples, dividindo as etapas do processo em apenas três fases: o topo, meio e fundo de funil (importante mencionar que esta é a terminologia utilizada em português, porém, é muito comum encontrar os termos apresentados em língua inglesa, o que gera os respectivos nomes: top, middle e bottom ou ainda Tofu, MoFu e Bofu, Top ofFunnel, MiddleofFunnel e BottomofFunnel).

O que é a jornada do cliente?

Outro termo comum para os profissionais de marketing e vendas é a jornada do cliente: trata-se do caminho que o cliente percorre durante toda a sua interação com uma empresa, contando desde o primeiro contato até a concretização de uma compra.

Ligeiramente parecido com o funil, as etapas da jornada do cliente são identificadas pelos seguintes passos:

  • Aprendizado e descoberta, quando o cliente ainda nem reconhece que possui um problema e precisará de uma solução;
  • Reconhecimento do problema, quando o cliente já sabe que precisa de algo para resolver sua situação;
  • Consideração da solução, quando o cliente está em busca de uma solução para o seu problema;
  • E, por fim, a Decisão de compra, quando as soluções já foram encontradas, mas ainda é preciso decidir qual delas será usada.

Como essas etapas podem influenciar no seu negócio

Ambas as terminologias, a primeira sendo mais direcionada para os profissionais de marketing, e a segunda mais aplicadas pelos profissionais de vendas, têm como objetivo não apenas identificar em que situação o potencial cliente está, mas também de ajudar a definir qual estratégia o profissional/empresa utilizará para concluir o objetivo final que é a venda.

Em cada uma dessas etapas, o comportamento do usuário é diferente, já que ele acredita possuir uma necessidade específica que vai sendo direcionada para a conversão.

Seja qual for a nomenclatura, quando o cliente está no topo do funil ou no início da jornada, o fato é que ele está concentrado em algo “diferente” do seu produto final. A busca pela solução ainda é tenra e amistosa, fazendo com que abordagem da venda seja melhor direcionada se também branda, ao invés de agressiva.

Nesta etapa, o cliente ainda não sabe que precisará do seu produto e mostrá-lo como uma solução, por exemplo, o é como adiantar a venda e, talvez, por isso, não conseguir concretizá-la. Quando o cliente ainda não sabe que precisa de um produto, fazer uma oferta sobre tal pode não fazer sentido e mudar a ideia de necessidade.

Como essas técnicas influenciam no meu negócio?

É por isso que os profissionais, tanto de marketing, quanto de vendas, precisam saber onde o cliente está para oferecer a melhor solução e não apenas concretizar uma venda, mas conquistar o cliente por ter oferecido uma solução verdadeira para a sua necessidade.

No marketing de conteúdo, como dito no começo do texto, o funil ajuda a entregar a resposta que o cliente procura naquele momento, plantando a ideia da empresa na cabeça do cliente e retornando para acompanhá-lo na solução de um problema que, muitas vezes, o próprio cliente nem sabia que o possuía.

Os donos de e-commerce, atualmente, utilizam o marketing de conteúdo para descobrir o momento em que o cliente está e também despertar a necessidade, fazendo com que o seu conhecimento sobre o produto seja um dos primeiros contatos com o cliente para realização da compra.

Através de um exemplo simples, uma pessoa que está em dúvida sobre como funciona a tecnologia da TV digital pode não estar pensando em assinar um próximo tipo de serviço, até que o conteúdo que responde a essa pergunta direciona para as vantagens que uma assinatura de serviço de streaming possui.

Num segundo momento, este mesmo usuário pode vir a querer comparar esses serviços, buscando as vantagens não apenas técnicas, mas também de custos. E, por fim, concluir que o serviço de streaming é a melhor solução para sua necessidade.

A empresa que “sanou” sua primeira dúvida na pesquisa pode ter conduzido o usuário por uma jornada de conhecimento que o ajudou a resolver um problema (que, antes, poderia nem ser um problema, mas apenas uma curiosidade) e, se a entrega dessa solução tiver sido bem direcionada, quando o produto apresentado for exatamente aquilo que o cliente aprendeu a ser a melhor solução, pela própria empresa que o ajudou, a conversão pode ser facilmente (e melhor) realizada.

 

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