Atualmente não existem mais barreiras na escolha dos canais de compra. O consumidor encontra o produto em uma loja física e depois compra online, pesquisa no e-commerce e finaliza a venda na loja etc. Isso se chama omnichannel.
Quando um cliente faz uma pesquisa do produto online, ele observa as avaliações, a comparação de produtos e de preços e verifica a disponibilidade. Muitos deles, navegam nos sites e simultaneamente verificam aplicativos durante a pesquisa. O ponto negativo aqui é que, em sua maioria, o histórico de compras da loja não é transferido para o aplicativo. Isso pode levar muitos clientes a desistirem da compra.
Deena M. Amato-McCoy, da Chain Store Age, afirma que dentro de 3 anos, 50% das empresas desejam oferecer uma experiência completa de comércio unificado (unified commerce). Essa mudança vai permitir que o cliente inicie e termine a compra em qualquer lugar.
O que é Unified Commerce?
Como vimos, a tradução seria comércio unificado. O conceito do unified commerce enfatiza que as empresas forneçam um fluxo consistente de informações aos seus clientes.
Segundo Abnesh Raina, em sua publicação no Retail Customer Experience, os consumidores desejam que todas as informações do produto permaneçam consistentes em todas as plataformas. Ou seja, a descrição deve ser a mesma para todos os canais.
Quando um consumidor sai da pesquisa online para comprar na loja física, deve encontrar as mesmas informações, qualquer desvio pode gerar dúvidas sobre a compra.
Criando um Workflow de vendas omnichannel
Ao realizar uma pesquisa online, o consumidor fornece um histórico para uso na loja física, o que futuramente resultará em uma experiência de compra satisfatória.
As empresas podem começar a criação de um workflow (fluxo de trabalho) de vendas omnichannel, colocando todas as informações em uma área comum. Deixando esses dados acessíveis, as pessoas terão uma visão consistente do produto, o que trará mais confiança. Para isso, os registros precisam estar atualizados e em tempo real ao estoque e as imagens do produto (com e sem embalagem) devem ser precisas. Além disso, é necessário informar as dimensões do produto e o uso pretendido de qualquer outro acessório relacionado.
Também é preciso mesclar contas de clientes na loja online com o histórico de compras na loja física.
Existe a opção de implementar a “Compra complementar na loja”, onde os clientes podem adicionar os produtos ao carrinho no site ou aplicativo. Aqui, além da empresa ter seus atendentes no caixa da loja física oferecendo e recomendando outros produtos semelhantes, ela também tem como recomendar produtos com base no histórico de compras e/ou de navegação do usuário. Desta forma, gerando possibilidades de cross e upselling.
No e-commerce as recomendações podem ser implementadas para oferecer itens que o consumidor provavelmente compraria na loja. Esse pode ser um grande incentivo para o cliente realize a compra na loja.
Um workflow de vendas omnichannel se beneficia da abordagem de unified commerce, pois permite que as empresas ofereçam informações completas aos consumidores, que por sua vez, poderão tomar decisões de compra mais confortáveis.
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Dai
Publicitária de formação e apaixonada por comunicação. Escreve para o blog da Signativa e toma café o tempo todo.
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