SAC no e-commerce: Atendimento online

SAC no e-commerce: Atendimento online

Antigamente ter um bom atendimento era um grande diferencial? Hoje é o mínimo que se espera de qualquer estabelecimento. Ter um atendimento online diferenciado, onde a empresa escuta e procura resolver os problemas do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Assim como acontece nas loja físicas, no e-commerce o cliente quer entrar na loja, encontrar o que procura e pagar suas compras. Mas e se ele não encontrar o que está procurando? É bem provável que vá procurar em outro lugar. Vale lembrar que na loja física temos a oportunidade de conversar e negociar com o cliente. E na loja virtual, como faz?

Uma maneira fácil de resolver os problemas e tirar dúvidas dos clientes, é através do chat online. Dessa forma o cliente não precisa ficar esperando dias até que alguém da loja responda seu e-mail de contato. Até porque, até lá o consumidor já terá desistido da compra. Sem falar no atendimento via telefone, que geralmente deixa o cliente esperando vários minutos, e ainda por cima ouvindo aquela musiquinha super chata.

A maioria dos serviços de chat online, oferece ao lojista a opção de acompanhar quem está na sua loja, podendo até chamar o cliente para a conversa. É possível também, saber em quais páginas o consumidor está, sua região, e se o cliente estiver logado, é possível identifica-lo.

Se a empresa tiver profissionais qualificados para operarem no atendimento online, a chance de conclusão da venda é expressivamente maior. Agora não adianta simplesmente colocar um serviço de chat online e deixar lá parado. O lojista deve saber usar. Precisa ter a agilidade e disposição que os consumidores exigem.

Da mesma forma, ficar perguntando se o cliente precisa de ajuda, abrindo aquele pop-up várias vezes na tela do consumidor, também atrapalha. O ideal é perguntar se o cliente precisa de ajuda. Caso ele não precise, ele fechará a janela, mas saberá onde encontrar o chat online caso mude de ideia. Lembre-se: consumidor feliz, além de voltar, ainda pode trazer os colegas (é o tal do boca a boca).

Esses dias, tentando efetuar uma compra em um grande e-commerce varejista brasileiro, precisei entrar em contato com a empresa, pois não conseguia finalizar a compra. Fiquei feliz em saber que havia o atendimento online, dessa forma poderia resolver rapidamente meu problema, finalizar a compra e receber logo o produto.

Minha surpresa veio ao descobrir que o atendimento online é feito por robôs. Isso mesmo minha gente, robôs. Você vai lá, digita seu problema e o sistema puxa qualquer coisa parecida com aquilo que você escreveu. Confesso que achei isso um tanto absurdo. Imagine você entrar em uma loja física e ser atendido por um robô! No mínimo estranho.

Após muito fuçar no site, acabei conseguindo um contato “humano”, que como esperado, resolveu meu problema. Mas a imagem que aquilo me passou, foi de descaso com o consumidor. Se vou comprar nesta loja novamente? Pode ser que sim, mas se algum problema ocorrer na hora da compra, tenham certeza de que não vou procurar ajuda, vou direito para a concorrência!

É muito importante que todas as informações de contato da empresa, sejam disponibilizadas no site, de preferência em lugares bem visíveis para o consumidor. Atendimento online, telefones, e-mail de contato e endereço, são fundamentais para gerar credibilidade e confiança. O cliente se sente seguro e sabe que se ocorrer algum problema com a compra, existem várias formas de contato com a empesa.

E você, já teve alguma experiência boa ou ruim com atendimento online? Divide com a gente nos comentários.

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