Como medir a satisfação de um cliente virtual

signativa 19 de novembro de 2020 Blog

Um cliente feliz é um cliente que sempre volta. E volta acompanhado! 

Isso é o que você consegue medindo a satisfação do seu cliente virtual. Ao saber como eles se sentem a respeito do seu e-commerce, você saberá onde estão as falhas para corrigi-las e quais são os pontos positivos para otimizá-los a fim de proporcionar ao seu público uma experiência incrível.

A importância de medir a satisfação do cliente virtual

No meio digital, a oferta é muito maior que a procura. O consumidor está acostumado a ser bombardeado com novas informações e produtos a cada segundo. 

A inteligência artificial (IA) permite às marcas saberem exatamente o que as pessoas procuram e oferecer isso à elas de bandeja com anúncios por todos os lados.

A melhor maneira de não permitir que o público desvie os olhos e considere a concorrência, é oferecendo uma boa experiência com você. 

Se eles encontrarem tudo o que precisam no seu e-commerce, não vão mergulhar no mar de oportunidades incerto e confuso que existe na internet, porque da mesma maneira que existem muitas empresa online de qualidade, existem as oportunistas, e os clientes não querem correr esse risco. 

Mas como saber o que o público realmente busca e se estão encontrando na sua plataforma? Você sabe dizer se os seus clientes estão satisfeitos o suficiente para nem ter a curiosidade de checar a concorrência?

É por isso que a base de um projeto de marketing e publicidade, das estratégias de vendas e as relações públicas de uma empresa dependem das pesquisas de mercado. 

Através de um bom projeto de CX (ou experiência do cliente), pesquisas de satisfação são aplicadas para entender como o consumidor se sente e o que falta para ele. 

Então, você poderá identificar quais os pontos nos quais você precisa trabalhar para oferecer um melhor atendimento. Esse é o caminho para fidelizar seus clientes e deixá-los felizes e satisfeitos.

Como medir a satisfação do cliente

Somente com um projeto de CX você consegue coletar bons feedbacks para medir a satisfação do cliente de maneira efetiva. Esse projeto é realizado em 3 etapas com a criação e a distribuição de pesquisas de satisfação e depois, a análise de dados coletados.

Como os clientes virtuais estão familiarizados e preferem a tecnologia, as pesquisas de satisfação online são as mais indicadas. 

Você não precisa bolar estratégias meticulosas para medir os níveis esses satisfação. No mundo das pesquisas, existe uma ampla lista de ferramentas e táticas implementadas para medir a satisfação do cliente e, com as perguntas certas, você conseguirá coletar dados poderosos que te permitirão tomar decisões importantes.

Faça perguntas, faça pesquisas e obtenha insights sobre o que está funcionando melhor para você e o que precisa ser ajustado. 

4 dados necessários para medir a satisfação do cliente virtual

1. Pontuação net promoter score (NPS)

Com uma única pergunta bem simples: “em uma escala de 0 a 10, você recomendaria nossa loja virtual para os seus amigos?”, você poderá medir o nível de satisfação e também descobrir quais de seus clientes precisam de uma atenção especial. 

Através da pontuação que cada um dá a respeito da experiência que tiveram, você saberá quais estão felizes e recomendam a sua marca para outras pessoas e quais são esses que você precisa se dedicar mais. 

Os respondentes são classificados em 3 categorias: 

  • Detratores: clientes que não tiveram uma boa experiência, não voltarão a comprar com você e possivelmente farão comentários negativos para outros clientes.
  • Passivos: clientes que gostaram dos resultados, provavelmente comprarão outra vez, porém não irão compartilhar suas opiniões com outras pessoas e mudariam para a concorrência facilmente.
  • Promotores: pessoas que estão felizes com você, seguirão comprando e se tornarão embaixadores orgânicos da sua marca. Ou seja, sua experiência foi tão boa que eles farão o marketing boca a boca para você por vontade própria.

Calculando a sua pontuação NPS:

O ideal é calcular e monitorar a pontuação NPS constantemente para entender se suas estratégias estão sendo eficientes. 

Conhecendo os seus clientes, é hora de agir:

3 passos para a recuperação de um cliente detrator

  1. Conecte-se imediatamente com eles para que saibam que você respeita como ele se sente e que estará cuidando dos fatores que levou esse cliente a ter uma experiência negativa. Seja educado e compreensivo, entenda quais são seus problemas e o que está levando esse cliente à insatisfação. 
  2. Corrija os erros de maneira eficiente e o mais rápido possível – lembre-se que cliente virtual tem um pouco mais de pressa que o normal.
  3. Quando o problema for identificado, aborde a causa raiz do problema para garantir que o erro não seja repetido. Desprenda de tempo e não meça esforços, porém, saiba avaliar até que ponto o erro é realmente seu, ou o cliente está sendo insensato.

  Amplifique os clientes promotores e fidelize os passivos

Aproveite a boa oportunidade que é ter clientes satisfeitos e fiéis com a sua marca, oferecendo a opção para compartilhar suas opiniões e feedback através de mídias sociais, sites de revisão ou depoimentos no próprio site. 

Os compradores em potencial dependem da opinião dos seus clientes atuais. Eles pesquisam muito antes de fazer uma compra e o principal fator que determina a reputação da sua marca para eles é a classificação dos clientes antigos. 

Obviamente, isso torna o monitoramento desses feedbacks mais importante do que nunca. Aproveite esse acompanhamento para sanar quaisquer dúvidas que seus clientes em potencial possam ter e seja presente para que vejam que, ainda que alguns aspectos sejam falhos, você se preocupa em melhorar.

Uma vez que um respondente tenha terminado de enviar seu feedback, agradeça para formar uma conexão emocional com eles. É aqui que você introduz os links de compartilhamento social que levarão um promotor a compartilhar suas experiências com seus amigos e colegas.

Quanto aos clientes passivos, você pode oferecer formas de pagamento facilitadas e descontos especiais para que eles não pensem duas vezes antes de escorregar para a concorrência.

2. Pontuação Customer Satisfaction (CSAT)

Você provavelmente já respondeu uma pesquisa de CSAT. Elas dão ao respondente, a opção de dizer como se sentem em relação ao setores específicos como: produtos, serviços, atendimento, preço e etc. de uma marca em uma escala de medição que geralmente vai de “extremamente insatisfeito” até “extremamente satisfeito”.

As perguntas NPS buscam uma visão mais ampla da fidelidade à marca e da satisfação geral do cliente, enquanto as perguntas CSAT medem interações específicas com os clientes. O que torna mais fácil identificar exatamente onde a empresa está precisando de implementações. Se a pontuação for boa em todos os aspectos, mas baixa para atendimento, você não precisa perder tempo bolando estratégias de melhoria por todos os lados, só precisará capacitar o seu pessoal.

A pergunta mais indicada para medir o CSAT é a da escala de Likert.

Sabendo quantos clientes satisfeitos e insatisfeitos você tem, é possível calcular a porcentagem de CSAT. Assim como a pontuação NPS, esse resultado deverá ser crescente, significando que você está sendo capaz de corrigir, cada vez mais, os fatores que desagradam seus clientes virtuais.

3. Pontuação Customer Effort (CES) 

Uma pergunta com a finalidade de calcular o CES, pede aos clientes que avaliem a facilidade da utilização dos produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” ou “muito fácil”. 

Quanto mais você reduzir a dificuldade, melhor será a experiência deles e menor será o índice de clientes abandonando os carrinhos de compras antes de finalizá-las. 

Mais uma vez, os clientes virtuais buscam a praticidade em primeiro lugar!

4. Medição da taxa de rotatividade

A alta rotatividade de clientes é um sinal de que algo vai mal. 

Com uma pergunta simples: “você voltaria a comprar com a gente?”, é possível calcular o grau de retenção de clientes que você está alcançando.

Como é muito mais barato e mais fácil manter os clientes existentes do que encontrar novos clientes, reduzir a rotatividade é importante para o seu sucesso.

Tópicos para aplicar as pesquisas de satisfação

Existem alguns pontos que você deve estar atento em seu negócio virtual. 

É importante ter em mente que a experiência do cliente é uma longa jornada e existem vários pontos de contato da marca com os diferentes tipos de público. 

Por isso, cada passo dessa caminhada – desde o momento em que uma pessoa conhece a sua marca, até o pós compra – necessita trabalhar em harmonia e ter um objetivo comum para proporcionar uma experiência agradável.

Pensando assim, você poderá medir a satisfação dos seus clientes em relação à sua marca tanto num aspecto geral e mais superficial, quanto num aspecto mais detalhado e específico de cada setor. Porque é o conjunto de todos os setores – desde a interface da loja virtual, o SAC e a entrega, até os emails de pós compra – que totalizam uma experiência final positiva.

Portanto, ao projetar a sua pesquisa de satisfação do cliente virtual, pergunte-o como ele se sente em relação aos aspectos a seguir.

1. Qualidade geral do e-commerce

Certifique-se de que esses 4 pontos estejam bem cuidados antes de desconsiderar os feedbacks dos clientes que foram coletados nas pesquisas de satisfação:

  1. Navegação – a estrutura do site, como os produtos estão categorizados e a facilidade de encontrar o que se busca e de efetuar a compra.
  2. Visual: não apenas uma aparência bonita, mas também fotos de qualidade e títulos e descrições bem definidos. Lembre-se que esses títulos mais objetivos não apenas facilitarão a navegação, mas também facilita que seu produto seja encontrado em sites de busca através do SEO.
  3. Informações: certifique-se de que os produtos tenham descrição como características, forma de uso, etc. Na falta de informação, os clientes acabam encontrando a informação que falta em seu e-commerce na concorrência e acabam efetuando a compra lá mesmo.
  4. Avaliação de terceiros: conhecer o nível de satisfação dos seus clientes não será bom apenas para você, mas para os possíveis compradores que confiam na opinião de quem já adquiriu o produto. Além disso, é através desses comentários que eles sabem se sua loja é segura e honra o que promete.

Veja o exemplo:

2. Pré-venda

A publicidade está saturada e uma maneira de se destacar é oferecendo um diferencial. Economize nos anúncios e disponibilize conteúdos educativos para atrair ao público que, por muitas vezes busca a informação acima da promoção para tomar a decisão de compra.

Foque em descrever bem um produto, colocar boas fotos e instruções de uso e escreva artigos não comerciais em seu blog para que seja encontrado por ferramentas de busca.

Cada ponto de contato da sua loja com o consumidor é uma oportunidade nova de venda, portanto a apresentação da marca deve ser algo diferencial da concorrência. 

Analise como os outros e-commerces estão fazendo e encontre uma maneira de se ressaltar. 

Uma vez que o cliente se interessou por seu produto e acessou a sua página, ele irá pesquisar seus produtos e a sua popularidade com os clientes atuais. 

De nada adiantará trabalhar com produtos de qualidade, se consumidores anteriores reclamam da falta de atenção, demora de envio e etc. e você não demonstra esforços e não faz nada para corrigir isso. 

Os novos clientes não levarão nem a aparência do seu site, nem preço e a qualidade dos seus produtos em consideração se eles não confiarem em você.

Uma pergunta de classificação com opção de compartilhamento na mídias, é o que você precisa para que os clientes satisfeitos ajudem os indecisos a tomar a decisão de comprar. Veja o exemplo:  

3. Pós-venda

O pós-venda tem um grande papel em influenciar os clientes a fidelizarem-se. 

O atendimento ao cliente e a solução de problemas não deixará que o cliente sinta-se abandonado. 

Através das informações de preferência que você adquiriu no ato da compra, você poderá estreitar o relacionamento com o cliente, oferecendo um acompanhamento personalizado e mostrando o seu apreço por sua preferência. 

Sabendo quais produtos e formas de pagamento o cliente prefere, você poderá enviar apenas conteúdos de interesse e promoções exclusivas.

Quando você constrói relacionamentos com clientes, é mais provável que eles tratem dos problemas diretamente com você, em vez de transmiti-los publicamente.

Você pode usar uma pergunta bilateral com um aspecto mais direto. E se o seu e-commerce é mais simples e não conta com um mecanismo de IA avançado, você pode coletar as informações na própria pesquisa. Veja o exemplo: 

Com a pergunta Van Westendorp você pode ver que às vezes não é nem o atendimento ruim e nem a interface do e-commerce, mas o preço é que não está favorecendo: 

4. Segurança

O fator que ainda deixa as pessoas mais relutantes em tornarem-se um cliente virtual é a segurança. 

Esteja em dia com as conformidades e legislações e compartilhe esses dados e selos em seu e-commerce abertamente.

Em suas pesquisas, faça perguntas sobre como se sentem ao fornecer os dados pessoais e de cartões de crédito para entender como você pode deixá-los mais seguros.

Considerações finais

Mais importante que saber se seus clientes virtuais estão satisfeitos, é saber o porquê.

Lembre-se que aplicar a pesquisa de satisfação é apenas o primeiro passo. Os dados coletados devem ser analisados com muita atenção a fim de identificar onde estão as falhas e carências.

O mais importante é como você vai aplicar os dados que coletou e a única finalidade de um projeto de CX deve ser agir para melhorar a experiência do cliente.

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