É possível ter uma experiência ideal no e-commerce?

É possível ter uma experiência ideal no e-commerce?
Dai 8 de março de 2021 Blog Destaque

Sabemos que devido a pandemia de covid-19, as vendas online tiveram um aumento significativo. Em contrapartida, o número de reclamações dos consumidores também cresceu. Certamente isso acabou impedindo que o consumidor tivesse uma experiência ideal de compra.

No primeiro semestre de 2020, o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) registrou 164.907 reclamações de e-commerce, quase o dobro das registradas no mesmo período de 2019 (82.911).

O Procon-SP também avaliou este aspecto. Segundo o órgão, até o dia 17 de outubro de 2020, houveram 241.887 reclamações referentes ao comércio eletrônico. Além disso, verificou um crescimento de 208% em relação ao ano inteiro de 2019.

Esses números nos mostram que o varejo eletrônico ainda tem muito o que melhorar. 

Já percebemos a importância dos canais digitais para as empresas e como isso reflete na experiência de compra. Por isso, é fundamental procurar tecnologias e estratégias que ofereçam isso ao consumidor.

Experiência ideal

Para alcançar uma experiência ideal de compra, é necessário aderir a uma estratégia omnichannel, otimizando o processo ao integrar todos os pontos de contato. Desta forma, o lojista pode ter uma visão única do cliente em múltiplos canais, o que lhe permite criar uma jornada de compra melhor, além de poder traçar estratégias de marketing mais assertivas.

A opção de compre e retire na loja, por exemplo, é uma das modalidades que têm crescido e requer uma boa estratégia omnichannel. O relatório “Holiday Trends 2020” divulgado pela Adobe, mostrou que 22% das compras online realizadas no fim do ano em 2019 foram pedidos BOPIS (Buy Online Pickup in Store). 

Um quesito importante quando falamos em experiência do usuário é a personalização da jornada de compra nas lojas virtuais. Tecnologias como inteligência artificial integradas ao e-commerce, melhoram a experiência do consumidor, afinal a tornam cada vez mais personalizada.

Outro fator pouco explorado pelas lojas virtuais, é a opção de personalizar uma entrega. Em datas comemorativas, onde os clientes buscam por presentes, oferecer itens como embalagem de presente ou cartão com mensagem, podem ser grandes diferenciais e que agregam valor ao produto.

B2B x B2C

As indústrias que vendem para B2C e também B2B, ainda se mostram receosas em gerar um conflito de canais. Por este motivo, muitas delas apostavam na digitalização apenas para o B2C. Porém, com a pandemia, percebeu-se também uma forte tendência de digitalização para o mercado B2B.

Um e-commerce bem implementado, com uma plataforma flexível, que permita a personalização de acordo com o fluxo de compra e regras do B2B, certamente trará bons resultados para as indústrias que quiserem investir nesse setor.

O ano de 2020 nos mostrou que o e-commerce se tornou efetivamente um canal de vendas fundamental para as empresas. Muitos lojistas já atuavam neste meio e novos ingressaram pela necessidade, devido ao isolamento social.

O que há em comum entre essas duas situações, é o objetivo: vender e fidelizar os clientes. E para isso, é fundamental investir em uma experiência ideal de compra. Como vimos, existe uma série de estratégias para fazer isso acontecer. Chegou a hora de começar!

Daiane Caroline

Publicitária de formação e apaixonada por comunicação. Escreve para o blog da Signativa e toma café o tempo todo.

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